Qui aurait pu anticiper un tel essor des solutions technologiques avant la pandémie de COVID-19 ? Si Zoom ou Microsoft Teams pouvaient sembler un peu inconnus pour la plupart d'entre nous il y a un an et demi, cela fait désormais partie intégrante de notre façon de travailler. La COVID a été le plus grand accélérateur phénoménal que l'on puisse imaginer en termes de numérisation et d'adoption de nouvelles technologies. 

Si ResTech, TravelTech, etc. avaient déjà un impact énorme sur l'industrie des loisirs, de la culture et du divertissement avant la COVID-19, nous pouvons confirmer aujourd'hui que le changement dans notre industrie a été encore plus brutal au cours des 12 derniers mois. Très peu de gens auraient pu imaginer il y a 24 mois que des fans paieraient réellement pour des concerts diffusés en streaming depuis l'autre bout du monde ou que des visiteurs visiteraient virtuellement la nouvelle exposition de leur musée préféré.

Alors que certaines tendances apparues pendant la période de la COVID ne survivront pas à grande échelle une fois la normalisation établie, nous prévoyons que certains mouvements de fond profonds qui ont été stimulés pendant la COVID continueront de façonner l'avenir de notre industrie, car ils servent au mieux les intérêts des consommateurs et des fournisseurs.

Qui a dit qu'il fallait faire la queue ?

Cela peut sembler appartenir à une autre époque, mais il n'y a pas si longtemps, il était tout à fait normal de faire la queue pour acheter un billet de musée, attendre son tour à une nouvelle attraction ou simplement attendre au comptoir pour obtenir de la nourriture et des boissons.

Nous sommes fermement convaincus que ces temps d'attente appartiennent désormais au passé et que chaque temps d'attente sera optimisé pour offrir des expériences fluides. Cela se produira non seulement pour des raisons sanitaires, mais aussi parce que cela offre une meilleure expérience aux visiteurs et permet aux fournisseurs de réduire certains coûts.

Nous conseillerions aux musées, attractions, salles de concert et théâtres d'examiner attentivement les solutions qui permettent une meilleure gestion des files d'attente, le contrôle d'accès, l'achat de billets en ligne avec annulations flexibles, reports et remboursements, et la précommande de nourriture et de boissons.

Nous pensons que les consommateurs ont désormais pris l'habitude de se servir eux-mêmes et continueront d'éviter les interactions sociales lorsqu'il s'agit de relations à faible valeur ajoutée avec le personnel à la caisse, au contrôle d'accès, au vestiaire, etc.

L'argent liquide n'est plus roi !

En même temps que les temps d'attente auront tendance à disparaître du paysage des expériences, les paiements en espèces seront également éliminés car ils ne sont certainement pas aussi efficaces que les paiements numériques.

Les acheteurs finaux et les fournisseurs n'ont aucun intérêt à maintenir ces flux monétaires de la même manière qu'ils étaient gérés depuis des siècles. D'une part, cela coûte aux institutions une somme d'argent incalculable pour collecter, gérer et sécuriser ces flux monétaires, et d'autre part, les consommateurs pourraient être désireux d'éliminer de leurs habitudes ce mode de paiement propice aux bactéries.

Nous pensons que la transition du paiement en espèces au paiement sans espèces ne se fera pas de la manière traditionnelle dont nous envisageons le sans espèces, c'est-à-dire avec un bracelet ou une carte, mais cela redeviendra quelque chose de plus fluide avec par exemple une facture envoyée à votre adresse e-mail et votre carte de crédit débitée une fois l'expérience terminée.

Expériences sur mesure vs visites de groupe

Une autre tendance importante que nous avions remarquée avant la COVID et qui s'est renforcée avec la pandémie est le désir des clients d'éviter les foules et de concentrer leur temps, leur énergie et leur argent sur des expériences personnalisées et uniques.

Les acheteurs finaux attendent désormais des fournisseurs qu'ils leur permettent de vivre ce que les autres ne vivent pas — de leur fournir l'ingrédient secret qui rendra une expérience inoubliable. Les simples billets qui permettent aux consommateurs d'assister à un concert ou de visiter un musée ne suffisent plus. Les clients finaux rechercheront attentivement ce qui sort de l'ordinaire.

Pour ce faire, les organisateurs culturels et touristiques n'ont désormais d'autre choix que d'élargir leur offre de produits/services – en interne – et à l'extérieur avec des partenaires externes, afin d'aller plus loin et de proposer des expériences inestimables une fois combinées.

En matière de technologie, nous avons introduit il n'y a pas si longtemps la notion de Smart Booking et elle se rapporte à la capacité des organisations à vendre des produits complémentaires (cross-selling) et des montées en gamme (upselling) basées sur les préférences de l'utilisateur final grâce à des recommandations alimentées par l'intelligence artificielle. Nous sommes convaincus que cette technologie, associée à une autre qui permet des réservations et des paiements simples entre prestataires, a un grand potentiel pour repousser les limites de l'expérience bien au-delà des pratiques de marché habituelles.

Engagement renforcé avant, pendant et après l'expérience

La VR ou réalité virtuelle a fait une apparition remarquée pendant la période COVID, où la plupart des villes internationales et des destinations de plein air ont commencé à proposer du contenu en ligne afin de permettre aux visiteurs virtuels de s'immerger dans des expositions d'art fantastiques ou des paysages époustouflants.

Bien que nous soyons convaincus que les expériences virtuelles ne remplaceront jamais les expériences réelles, évidemment, nous pensons que la VR constitue une technique efficace et puissante pour commencer à interagir avec les visiteurs potentiels avant qu'ils ne s'engagent réellement pour leur visite. La VR a le potentiel fabuleux de pouvoir transporter aux quatre coins du monde une première sensation et une atmosphère.

Si la VR a le potentiel de réellement transformer l'engagement pré-visite avec de nouveaux clients potentiels, il existe d'autres innovations, telles que les hologrammes, qui ont le potentiel de bouleverser l'industrie et la manière dont nous vivons les visites sur site. Ces types de technologies en sont encore à leurs débuts, mais il faut absolument les garder à l'œil.

Pour conclure ce blog prospectif sur une note plus terre-à-terre, nous pensons qu'il est utile pour les lieux, musées, attractions et prestataires de visites d'examiner de plus près toutes les technologies innovantes de marketing et de vente, car elles seront la clé pour renforcer l'engagement avec leurs clients après la visite afin de fidéliser davantage leur clientèle.